Stratégie de service à la clientèle dans les restaurants : Dans le feu de l'action
Vous connaissez ces soirées au restaurant. Celles où les clients affluent sans discontinuer, où le personnel tourne à plein régime et où, dans ce contexte de grande énergie, les accrocs, les points d'étranglement et les erreurs de communication surgissent à tout bout de champ. Certes, vous avez mis en place une excellente politique de service à la clientèle, mais qu'en est-il des directives "sur le terrain" ? Les émotions sont vives, tout comme les grillades dans les cuisines ! Suivez notre stratégie de service à la clientèle dans les restaurants pour apprendre à gérer au mieux ces problèmes de service à la clientèle, à obtenir l'adhésion de votre personnel et à améliorer la culture du service à la clientèle en mettant en place un plan lorsque les choses deviennent chaotiques.La plainte sur l'alimentation (écouter, puis parler)
Le scénario :
Un client vous appelle. Il est contrarié et montre son assiette du doigt. "Il y a quelque chose qui ne va pas dans ma commande", dit-il. "J'ai besoin que ce soit corrigé.La stratégie de service à la clientèle de votre restaurant :
Évaluez la situation en demandant d'abord des détails. Laissez le client formuler sa plainte. Il n'est pas nécessaire de rédiger un roman. En général, une phrase suffit, par exemple : "C'est du porc, j'ai commandé du poulet !". À partir de là, identifiez la source du problème. Un serveur a-t-il accidentellement apporté le plat d'une autre table ? La cuisine a-t-elle mal exécuté la commande ? Le client est-il contrarié par la préparation des plats ou par leur contenu ? Vous avez besoin de ces informations pour remédier rapidement à la situation. Faites preuve d'empathie en vous excusant. Faites valoir vos excuses en disant "Je suis désolé pour _____" et en ne cherchant pas d'excuses. En reformulant, vous vérifiez que vous comprenez bien le problème. Ensuite, orientez-les rapidement vers une solution. N'oubliez pas que si vous apportez un nouveau repas, vous devrez peut-être le faire passer avant ceux qui se trouvent déjà dans la file d'attente. Informez-en le client et prenez les mesures qui s'imposent. Un dernier conseil est la pratique des "tiers". Vous devez passer environ 2/3 de la conversation à écouter et environ 1/3 à parler vous-même. Ces plaintes sont généralement simples à rectifier, alors ne perdez pas de temps à trouver des excuses ou à extrapoler des détails. Trouvez le problème et réglez-le !La plainte sur l'attente (Gérer les attentes)
Le scénario :
Un client reçoit une estimation de l'heure d'enlèvement des aliments qu'il a commandés en ligne. En raison de circonstances imprévues, il a dû attendre plus longtemps. Il est contrarié dans le hall d'entrée et veut que vous le sachiez.La stratégie de service à la clientèle de votre restaurant :
Évaluez rapidement la situation en demandant des détails. Vous comprendrez qu'au-delà d'une description d'une phrase, il n'y en aura probablement pas beaucoup, mais vous voulez toujours donner au client la possibilité d'articuler son problème. Cela vous permet également de vérifier si le client a bien compris. Une fois le problème identifié, donnez quelques détails pertinents sur la situation. Soyez prudent, car vous ne voulez pas trouver d'excuses. Essayez de donner une explication brève et facile à prouver, par exemple : "Nous avons une grosse affluence en ce moment !" plutôt que "Désolé, cette famille de huit personnes vient d'arriver, elle n'arrête pas de renvoyer ses plats et de gâcher tout le ticket. De plus, l'un de nos cuisiniers est absent aujourd'hui". Nous ne voulons pas dire qu'en période chaotique, il ne faut pas le dire. La transparence est précieuse. Rappelez-vous simplement qu'en ce moment, une explication verbale n'a qu'une portée limitée. Ne vous attardez pas sur ce qui ne va pas dans le flux, mais trouvez rapidement une solution. En rectifiant le problème, accordez à ces clients une attention particulière. Vous avez déjà brisé leur confiance en leur proposant un devis inexact. Ne vous exposez pas de nouveau à une telle situation. Finally, the best defense against these chokepoints is an automated solution and an integrated kitchen. When your Point-of-sale, front-of-house, and kitchen display system are working in tandem, they create off-premise quote times which reflect the workload in the kitchen (known as “order throttling”). This reduces miscommunications substantially.La plainte du personnel (Laissez-moi parler à votre directeur)
Le scénario :
Un client dépose une plainte officielle contre un membre de votre personnel. Il est contrarié par le ton employé par un membre du personnel lorsqu'il discute des options de vin et estime qu'il était inutilement impoli.La stratégie de service à la clientèle de votre restaurant :
Il est facile de se mettre sur la défensive lorsque quelqu'un critique votre équipe, surtout lorsque vous connaissez (et avez formé) la personne en question. Quoi qu'il en soit, il convient de toujours s'excuser, de ne pas faire preuve d'hostilité et de s'excuser pour la situation. "Je suis désolé. Faites-moi savoir ce qui s'est passé". Dans des cas comme celui-ci, recueillez autant de détails que possible, car vous devrez probablement les recouper avec ceux de l'employé incriminé. Obtenez les noms applicables, les heures et tout autre détail pouvant contribuer à corroborer l'histoire. Insistez sur votre volonté de redresser la situation auprès du membre du personnel concerné et efforcez-vous de résoudre le problème avec le client. Dans certains cas, le client peut être contrarié par la situation et vouloir simplement qu'on le reconnaisse. Le cas échéant, proposez-lui des réductions ou des bons de réduction pour ses prochains repas. Certains clients peuvent souhaiter que des mesures disciplinaires soient prises immédiatement à l'encontre de l'employé. Gardez la tête froide et rappelez-vous qu'une fois l'incident signalé, c'est à vous de vous en occuper. Neutralisez les sentiments des clients et aidez-les à reprendre leur repas. En outre, ce n'est pas parce qu'un client se plaint qu'un membre du personnel a nécessairement agi de manière inappropriée, et bien que vous souhaitiez faire passer l'approche "le client d'abord" dans l'établissement, faites preuve de discernement à l'égard de votre personnel. Lorsque vous traitez avec des membres du personnel, vous devez aborder les incidents dès que possible, mais lorsque les choses se sont un peu calmées. Parfois, la fin d'un service est une excellente occasion de faire le point sur tout ce qui s'est passé dans la journée. Aidez les membres du personnel à comprendre qu'un client n'a souvent qu'un seul point de vue sur une situation donnée et que leurs plaintes ne sont pas automatiquement une "condamnation à mort" pour eux. Travaillez à l'élaboration d'une stratégie avec le membre du personnel sur la manière de gérer la situation si elle devait se reproduire. Insistez sur l'importance de maintenir la satisfaction du client même lorsque les soirées ne se déroulent pas comme prévu.La plainte générale (Pouvez-vous arrêter le racket ?)
Le scénario :
Un client se plaint de l'entretien général et de l'ambiance de votre restaurant. Il s'est assis près d'une fenêtre et le soleil est trop fort. Il veut savoir s'il peut fermer les stores.La stratégie de service à la clientèle de votre restaurant :
Votre objectif est de vous assurer que vous disposez de tous les détails (rapidement) et de passer à la résolution. Souvent, il est possible de remédier rapidement à la situation. Dans l'exemple ci-dessus, vous pouvez probablement simplement fermer les stores et en finir. N'attirez pas l'attention sur l'objet ou l'article en question, mais sur la rapidité avec laquelle vous avez remédié à la situation. D'un autre côté, n'oubliez pas que ces "plaintes" sont parfois des préférences générales. Vous voulez être accessible, mais vous n'êtes pas obligé de répondre à toutes les demandes d'un invité. Ils peuvent s'opposer à vos choix d'éclairage ou au volume de votre musique. Prenez ces questions au cas par cas, car les décisions relatives au décor et à l'image de marque ne vous appartiennent pas nécessairement. Cependant, si vous recevez beaucoup de plaintes sur le même sujet, vous devriez peut-être reconsidérer votre marque et votre public. Vous ne voulez pas vous les aliéner. Il arrive que des clients se plaignent du comportement d'un autre client. Ces situations compliquent les choses car vous n'avez pas la même autorité sur les actions d'un autre client (ou sur ses enfants !) que sur celles de votre personnel. Néanmoins, l'objectif est de garder son sang-froid, de répondre au problème et de faire preuve d'empathie. Si les enfants se donnent en spectacle et perturbent tout le monde, il y a de fortes chances que les parents en soient également conscients. Voyez ce que vous pouvez faire pour calmer les enfants qui s'agitent (avez-vous des crayons et des feuilles de coloriage ?) et essayez d'être compréhensif. Vous ne pourrez pas toujours résoudre ces problèmes "à la source". Parfois, ils n'ont pas besoin d'être résolus du tout. Vos clients veulent être entendus et validés plus qu'ils ne veulent une expérience parfaite. Si vous pouvez montrer votre engagement à cet égard, ils seront plus compréhensifs lorsque les choses deviendront incontrôlables. Bien qu'il soit bon d'avoir un plan d'action réactif en place, voici quelques techniques proactives de service à la clientèle :- Éloge actif : Lorsqu'un client a vécu une expérience exceptionnelle, incitez-le à rédiger un commentaire positif. Souvent, les clients sont motivés par des expériences désagréables et publient des critiques négatives en ligne. Vous n'avez rien à perdre avec une suggestion !
- Définir les attentes du personnel: Mettez vos politiques de service à la clientèle et vos attentes à la disposition de votre personnel. Formez les nouveaux employés à ces politiques.
- Réévaluez constamment : Utilisez les expériences de vos clients, bonnes et mauvaises, pour définir de nouvelles politiques. Procédez aux ajustements nécessaires.
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