6 façons d'améliorer l'expérience des clients dans votre restaurant
Dire que la pandémie de COVID-19 a eu un impact sur le secteur de la restauration serait un euphémisme. Pendant deux ans, les réglementations en matière de sécurité ont fait des ravages dans les restaurants du monde entier et le secteur a dû se réajuster. Le changement était inévitable, qu'il s'agisse de la manière dont les établissements se commercialisent, de la façon dont ils affinent leurs menus ou de la façon dont ils réaménagent leurs locaux.
Aujourd'hui, même si les mesures commencent à s'assouplir dans certaines parties du monde, le client n'a pas changé. Il attend une expérience exceptionnelle, comme il l'a toujours fait, mais ses nouvelles normes exigent de nouvelles pratiques et de nouvelles qualités de la part des restaurants. Satisfaire le client n'est pas devenu plus facile.
Pour répondre à ce défi renouvelé et omniprésent, explorons 6 façons d'améliorer l'expérience des clients dans votre restaurant.
Définir l'expérience du client et ce qui l'affecte
Tout d'abord, pour les replacer dans leur contexte, examinons brièvement ce qui constitue l'expérience du visiteur.
Dans le langage courant, le terme peut souvent se référer simplement à l'expérience sur site. Cependant, c'est loin d'être le cas, car ce terme est souvent loin d'être suffisamment précis. Ce que les spécialistes du marketing appellent l'"expérience utilisateur" (UX) ou l'"expérience client" (CX) correspond peut-être mieux à une définition correcte de l'"expérience invité".
Pour illustrer ce propos, considérons les trois principaux facteurs qui influencent largement la perception qu'a un client de son expérience.
#1 Marketing
Tout d'abord, le marketing joue un rôle crucial dans la formation des attentes d'un client avant sa première visite. Il remarquera rapidement les écarts entre ses attentes et la réalité sur place, ce qui façonnera directement son impression. Et trop souvent, la première impression peut être la dernière.
Il est donc essentiel que vous choisissiez soigneusement votre approche marketing, qu'il s'agisse de vos canaux de courrier électronique, de votre message ou de votre image de marque. Comme nous le verrons plus loin, ces éléments extérieurs à votre entreprise ont un poids important et des implications considérables.
#2 L'expérience sur site
Bien entendu, l'expérience vécue sur place joue incontestablement un rôle dans l'impression finale. C'est pourquoi le terme se concentre souvent sur ce seul aspect ; aucun engagement marketing ou post-visite ne peut à lui seul sauver une visite médiocre ou inciter les clients à revenir.
C'est sans aucun doute cette composante qui offre le plus de possibilités d'améliorer l'expérience du client. De votre personnel à vos menus, de votre système de réservation à votre propreté, chaque élément sur place compte.
#3 Engagement après la visite
Enfin, ce que les spécialistes du marketing appellent "l'engagement après-vente" s'applique parfaitement ici aussi. L'expérience de vos clients s'étend en effet au-delà de vos portes, et un engagement approprié peut faire des merveilles.
En effet, l'expérience du client dépendra principalement de ses attentes et de la visite elle-même. Toutefois, la collecte de commentaires et les programmes de fidélisation sont deux exemples parfaits de stratégies de fidélisation. Grâce à des applications stratégiques, ils peuvent inciter un client modérément satisfait à revenir alors qu'il ne le ferait pas autrement.
En résumé, tout comme Don Norman dit que l'UX est "tout", l'expérience du client elle-même est tout. En fait, Ken Norton, partenaire de Google Ventures et ancien chef de produit chez Google, utilise également l'"analogie du restaurant" pour définir l'UX par rapport à l'interface utilisateur (UI) :
"L'interface utilisateur est la table, la chaise, l'assiette, le verre et les ustensiles. L'UX, c'est tout ce qui va de la nourriture au service, en passant par le parking, l'éclairage et la musique."
C'est ce que l'on entend par "expérience du client" dans le contexte des restaurants, c'est-à-dire tout ce qui constitue les interactions avant, pendant et après les visites. LinkedIn est également d'accord avec cette définition, résumant magnifiquement ce point :
"Techniquement, l'expérience du client est ce qu'il pense de vous après avoir pris en compte toutes les interactions qu'il a eues avec vous. [...] C'est l'accumulation de chaque fois qu'il pense, parle ou fait quelque chose avec vous."
Comment améliorer l'expérience des clients dans votre restaurant
En gardant à l'esprit ce contexte crucial, explorons maintenant 6 moyens clés d'améliorer l'expérience des visiteurs.
#1 Éviter de trop promettre et de ne pas tenir ses promesses
En ce qui concerne la composante marketing de l'expérience du client, vous pouvez commencer par ce simple truisme marketing. En d'autres termes, il faut éviter de promettre trop et de ne pas tenir ses promesses; l'inverse peut faire des merveilles, mais gonfler déraisonnablement les attentes, c'est courir à l'échec.
Ce faisant, vous pouvez peaufiner votre présence en ligne et vos messages afin de préparer vos invités à vivre une expérience inoubliable :
- Corrigez toutes les informations de contact. Les informations relatives à votre nom, votre adresse et votre numéro de téléphone (NAP) doivent être correctes dans tous les profils et toutes les listes.
- Fournir des mises à jour sur les offres. Les clients engagés doivent toujours savoir quelles offres sont disponibles et quand les anciennes ont expiré.
- Maintenir une image de marque cohérente. Qu'il s'agisse de votre style et de votre ton, de vos bulletins d'information ou de vos types de promotion, une image de marque cohérente est essentielle pour instaurer la confiance.
#2 Utiliser la technologie pour améliorer l'expérience des clients
Ensuite, avant et pendant leur visite, vous pouvez envisager d'adopter diverses solutions technologiques pour continuer à améliorer l'expérience des clients. Heureusement, alors que le secteur était confronté aux défis susmentionnés, le marché a rapidement fourni de nombreuses solutions de plus en plus abordables pour répondre à bon nombre d'entre eux.
Parmi d'autres, qui dépendront de votre entreprise, de ses flux de travail et de votre budget, vous pouvez envisager :
- Commandes et réservations en ligne. Les clients s'attendent de plus en plus à pouvoir effectuer des réservations à partir de leurs appareils mobiles, de sorte que la prise en compte de cette tendance peut considérablement améliorer leur expérience. De même, les clients satisfaits peuvent plus souvent opter pour la commande ; même si elle n'a pas lieu sur place, cette interaction contribue également à l'expérience du client.
- Les systèmes de paiement. De la même manière, des systèmes de paiement robustes peuvent réduire considérablement les délais et éviter des complications désagréables. Un moyen facile de diviser les factures est une caractéristique particulièrement intéressante à considérer, si le vôtre ne le propose pas. En fonction de votre budget, investissez dans une suite technologique qui s'intègre à une variété de fournisseurs de points de vente.
- les solutions de gestion de la relation client (CRM). Enfin, les systèmes de gestion de la relation client des restaurants peuvent constituer un excellent moyen de personnaliser l'expérience des clients. Les enregistrements des interactions peuvent servir à recommander des menus, par exemple, et les données sur les clients peuvent révéler des opportunités de sensibilisation, comme les anniversaires.
- Une technologie robuste pour les restaurants. Pour offrir une expérience de premier ordre aux clients, il faut d'abord disposer des bons outils. Envisagez un ensemble de logiciels qui permettent de gérer les commandes, de visualiser les recettes, de gérer les commandes hors établissement, d'obtenir des informations commerciales, d'améliorer l'efficacité de la distribution et de proposer des options sans contact - la connectivité contribue également à optimiser l'expérience des clients et, en fin de compte, à la rendre transparente.
#3 Former régulièrement votre personnel
Dans vos locaux, votre personnel joue évidemment un rôle important dans la satisfaction finale des clients. Par conséquent, une formation et un suivi cohérents du personnel, ainsi que des récompenses et des interventions appropriées, offrent des possibilités presque incomparables d'améliorer l'expérience des clients.
Les sujets de formation varient, mais peuvent inclure
- Les bonnes manières. Élément crucial du service à la clientèle, tout le personnel doit respecter en permanence toutes les règles d'étiquette que vous avez établies. Qu'il s'agisse de sourire, de faire preuve de patience ou de s'occuper régulièrement des clients, par exemple en remplissant les verres, leur comportement influencera l'expérience des clients.
- Collaboration et communication. La collaboration et la communication entre les membres du personnel sont tout aussi cruciales. Par exemple, la coordination entre le personnel de salle et le personnel de cuisine est un excellent exemple de service à la clientèle en temps voulu. De même, une bonne communication avec les responsables en ce qui concerne les changements d'équipe permettra d'éviter les pénuries de personnel. Outre la communication, la cohérence est importante. En ce qui concerne la formation, veillez à ce que l'apprentissage soit cohérent avec le logiciel de visualisation des recettes et donnez à votre personnel les moyens de maintenir un service cohérent en fonction des attentes des clients.
- Communication avec les clients. Enfin, le personnel doit toujours maintenir une bonne communication avec les clients. Qu'il s'agisse de la prise en charge en temps voulu, de la transparence des temps d'attente ou de l'occupation des clients en cas d'attente prolongée, la communication est essentielle.
#4 Assurer la propreté, l'hygiène et la sécurité
Ensuite, en ces temps post-pandémiques, la qualité toujours essentielle de la propreté a une valeur indéniable. Plus que jamais, les clients sont attentifs à cette qualité et au respect des mesures de sécurité locales ; les restaurants doivent donc la promouvoir sans relâche.
Pensez aux zones de votre restaurant où la propreté, l'hygiène et la sécurité amélioreront l'expérience des clients, comme dans les cas suivants :
- Salles à manger. Première zone observée par un client, les salles à manger et leurs abords immédiats doivent toujours être bien entretenus et propres. Si des mesures de sécurité locales s'appliquent, telles que les distances obligatoires et les désinfectants fournis, n'oubliez pas de les respecter également.
- Peu d'endroits sont aussi sujets au manque d'hygiène que les salles de bains, mais celles-ci doivent toujours rester impeccables. Une salle de bains malpropre gâchera souvent l'appétit de vos clients et l'impression qu'ils auront de votre restaurant.
- Enfin, bien que généralement moins accessibles, les cuisines et les équipements doivent être d'une propreté et d'un entretien irréprochables. Il n'est peut-être pas surprenant que les études montrent que les convives examinent la propreté des cuisines comme celle de peu d'autres endroits.
#5 Encourager et récompenser le retour d'information des clients
De même, les commentaires constructifs des clients vous informeront avec précision sur l'expérience de vos clients et vous permettront de vous améliorer en conséquence. Ainsi, bien que les commentaires non constructifs soient également acceptés, il est vivement conseillé de les encourager.
À cet égard, il convient de prendre en compte les pratiques suivantes pour améliorer l'expérience des visiteurs :
- Retour d'information sur place. Au départ, il est essentiel que vous proposiez clairement des formulaires de retour d'information et de réclamation sur place. Le personnel recevra également un retour d'information de manière organique. Une formation adéquate doit donc inclure la reconnaissance du retour d'information et la diffusion polie de celui-ci si nécessaire.
- Les commentaires en ligne. De même, les commentaires en ligne jouent un rôle crucial dans l'image et la réputation en ligne de votre établissement. Encouragez les commentaires par le biais d'avis, de tickets et de remarques, et répondez-y rapidement et poliment afin de montrer au mieux votre intérêt et votre professionnalisme.
- Incitations au retour d'information. Enfin, vous pouvez encourager les deux formes de retour d'information de diverses manières adaptées à la marque. Qu'il s'agisse de simples desserts ou de codes de réduction, réfléchissez aux mesures incitatives qui correspondent à l'image que vous souhaitez donner et utilisez-les généreusement.
#6 Mettre en place un programme de fidélisation
Après avoir assuré une expérience client exceptionnelle, vous pouvez enfin aller plus loin et mettre en place un programme de fidélisation. Cette pratique, qui a fait ses preuves, permet à la fois d'améliorer les expériences futures des clients grâce à des récompenses personnalisées et d'augmenter les taux de fidélisation de la clientèle, une mesure tout aussi cruciale.
Parmi ses avantages, citons les suivants :
- Les clients satisfaits recommanderont souvent leurs amis et leurs pairs, ce qui constitue un marketing de bouche-à-oreille très efficace.
- Des taux de fidélisation plus élevés. De même, les clients satisfaits resteront fidèles, ce qui constitue un indicateur précieux lorsque l'acquisition de nouveaux clients coûte jusqu'à 7 fois plus cher que la fidélisation des clients existants.
- Plus de revenus. Enfin, les clients fidèles dépenseront plus, à la fois par visite et au fil du temps. À son tour, la personnalisation alimentée par la gestion de la relation client permettra de révéler des opportunités de vente incitative pour des avantages supplémentaires.
Conclusion
En résumé, l'expérience du client comprend tout ce qui se passe avant, pendant et après la visite. En adoptant cette interprétation du terme, les restaurateurs devraient pouvoir mieux répondre aux besoins et aux attentes des clients dans cette ère post-pandémique et améliorer l'expérience des clients de manière globale. Des attentes préalables aux réactions et interactions après la visite, la satisfaction des clients dépend plus que jamais d'une philosophie globale de la priorité au client.
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A propos de l'auteur
Michael Jennings est un rédacteur indépendant et un concepteur de sites web en herbe qui s'intéresse de près au secteur de l'hôtellerie et de la restauration. Il contribue fréquemment au site moverstech.com, où il traite principalement des diverses applications des logiciels de gestion de la relation client (CRM) et de l'élargissement du champ d'action du référencement à l'ère numérique.
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